Découvrez Cléa Ancelly, arrivée en tant que Customer Success Manager, elle est aujourd’hui Directrice de l’Expérience Client au sein de Whaller. Ses responsabilités sont multiples étant en interface continue avec différentes équipes, notamment les équipes Commerciales, Techniques, Design, Marketing et Communication.
Quelles sont ses responsabilités en tant que Directrice de l’expérience client ?
Cléa assure la liaison avec les équipes Commerciales lors de l’arrivée de nouveaux clients pour mettre en place leur onboarding puis leur accompagnement de façon plus générale. Elle travaille avec notre équipe Marketing et Communication pour communiquer efficacement sur nos nouveautés produit, nos développements inscrits à la roadmap et surtout ce qui a trait aux ressources pour la bonne prise en main de notre outil par nos utilisateurs, telles que des guides, des articles ou encore des tutoriels.
Son rôle en tant que directrice de l’Expérience Client est également de garantir un bon fonctionnement de notre plateforme. Pour cela, elle communique de façon continue avec notre équipe technique pour le suivi des projets de développement ainsi que tous types de remontées clients.
Enfin, Cléa contribue à l’évolution de la plateforme en collectant les feedbacks de nos clients pour améliorer leur expérience globale. En ce sens, elle travaille avec l’équipe Design dans le cadre de réflexions UX.
Comment accompagne-t-elle les clients au quotidien ?
L’accompagnement et l’expérience client passent par plusieurs phases. La première consiste à assurer la bonne prise en main de la plateforme, notamment en redéfinissant les objectifs et en planifiant les différentes phases du projet.
Par la suite, un planning de formations est défini pour accompagner les différents acteurs du projet jusqu’au lancement. De façon plus générale, l’expérience client passe par le conseil, l’animation de webinaires interactifs de découverte de notre outil et également par une réponse réactive au niveau du support en ligne.
Comment fidéliser et développer la clientèle ?
Nous avons des clients de secteurs très variés en France comme à l’international, au niveau européen pour le moment. Le travail de fidélisation passe donc par un réel travail d’écoute, de compréhension des besoins et également d’adaptation face aux problématiques sectorielles de nos clients. Enfin, la collecte des feedbacks est très importante à nos yeux, nous encourageons nos clients à émettre leurs suggestions d’améliorations pour notre plateforme pour toujours rester au plus proche des usages et garantir par la même occasion une satisfaction et une fidélisation sur le long terme.
0 commentaires